.. _itsm_incident_management_life_cycle:

===============================================================================================================
Жизненный цикл инцидента
===============================================================================================================

Процесс управления инцидентами имеет множество состояний, и каждое из них жизненно важно для успеха процесса и качества предоставляемых услуг.

.. Процесс управления инцидентами отвечает за жизненный цикл инцидентов, от создания до закрытия.

Различные состояния инцидентов можно представить на диаграмме следующим образом:

.. image:: ../../image/Life_cycle_of_an_incident.png


**Описание состояний**

========================================  ========================================
Состояние                                 Описание
========================================  ========================================
Новый                                     Инцидент зарегистрирован, но еще не взят в работу.
В работе                                  Инцидент назначен и взят в работу.
В ожидании                                Зона ответственности за инцидент временно переходит к другой организации для предоставления дополнительной информации или решения. При выборе параметра **В ожидании** появляется следующий список причин ожидания.

                                          * Ожидаем пользователя
                                          * Ожидаем изменения
                                          * Ожидаем решение проблемы
                                          * Ожидаем вендора
                                          .. Если причина ожидания — «Ожидаем пользователя», то дополнительные комментарии становятся обязательными.
                                          .. issue #1251
                                          
                                          ..
                                            .. note:: 
                                                Если абонент обновляет инцидент, поле **Причина ожидания** очищается, а состояние инцидента меняется на «В работе». Уведомление по электронной почте отправляется пользователю, имя которого указано в поле «Назначено», а также пользователям в списке наблюдения. Инцидент можно перевести в состояние «На удержании» один или несколько раз, прежде чем он будет закрыт.

Разрешено                                 Инцидент решен и удостоверяется, что не повторится.
Закрыто                                   Инцидент меняет состояние на **Закрыто** после того, как он находится в состоянии **Разрешено** в течение определенного времени или подтверждается, что решение удовлетворило абонента. После закрытия, работа по инциденту не ведется. 
Отменено                                  Инцидент оказался дублирующим, ложным или вовсе не инцидентом.
========================================  ========================================