.. _itsm_incident_management_work_on_incidents:

===============================================================================================================
Работа с инцидентами
===============================================================================================================

Работа над инцидентами включает в себя диагностику и расследование инцидента, запись результатов, а так же эскалацию или продвижение инцидента.

Первоначальная диагностика инцидентов во многом является человеческим процессом. Сотрудник (агент) службы поддержки изучает детали инцидента и связывается с пользователем для диагностики.

Сотруднику службы поддержки для диагностики помогает база данных управления конфигурациями (CMDB). CMDB содержит информацию об аппаратном и программном обеспечении в сети и отношениях между ними.

**Диагностика инцидента**

Диагностика инцидентов также является человеческим процессом. Служба поддержки продолжает использовать информацию из формы инцидента, а также из базы данных CMDB для поиска решения. Рабочие записи добавляются к инциденту по мере того, как служба поддержки диагностирует инцидент, что облегчает общение между заинтересованными сторонами. Рабочие записи и другие обновления могут быть переданы заинтересованным сторонам посредством уведомлений по электронной почте.

.. 
    добавить ссылку на настройку уведомлений по email
    issue #1459 

.. 
    Описать как платформа помогает
    Связанный список инцидентов от одного и того же абонента 
    Показать связанные задачи issue #1470
    Dependency views


**Продвижение инцидента**

Когда в рамках процесса управления инцидентами установили, что причиной инцидента является ошибка или проблема, то инициируется процесс управления проблемами. Если требуется внесения изменений в инфраструктуру или бизнес-услугу, то инициируется процесс управления изменениями.
Пункт меню в форме «Инцидент» позволяет легко :ref:`создать запись о проблеме или изменении <itsm_incident_management_create_a_record_from_incident>`.

.. note:: 

    Если с инцидентом уже связана проблема или запись изменения, вы не можете создать другую запись того же типа задачи.



..
    **Эскалация инцидента**

    Платформа использует два метода эскалации для отслеживания и сообщения об инцидентах, которые не разрешаются в соответствии со стандартами вашей организации.

    **SLA**

    issue #319

    **Inactivity monitor**




.. toctree::
    :hidden:

    ../concept/logging_an_incident.rst
    ../task/create_an_incident.rst
    ../task/apply_a_template_in_incident_form.rst
    ../task/create_an_incident_task.rst
    ../task/create_a_record_from_incident.rst
    ../task/copy_an_incident.rst
    ../concept/parent_child_sync.rst
    ../task/associate_cis_with_incident.rst
    ../concept/incident_resolution_and_closure.rst
    ../task/incident_auto_close.rst