Обзор процесса управления инцидентами¶
Приложение Управления ИТ-услугами (ITSM) на платформе DBVIM поддерживает процесс Управления инцидентами, позволяя выявлять, регистрировать, классифицировать, приоритизировать, назначать ответственным пользователям или группам, эскалировать, разрешать и уведомлять об инцидентах.
Инцидент определяется как незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги (деградация услуги).
Любой пользователь может инициировать инцидент и отслеживать его до тех пор, пока услуги не будут восстановлены и инцидент не будет решен.
Каждый инцидент создается в виде задачи, содержащей информацию о инциденте. Инциденты могут быть переданы соответствующим сотрудникам службы поддержки, которые решают и документируют задачу. После разрешения инцидента вы можете закрыть его вручную. Вы также можете автоматически закрывать инциденты на основе даты последнего обновления или даты разрешения инцидента (Подробнее в инструкции Настройка автоматического закрытия инцидентов).
Любой пользователь может зарегистрировать инцидент в системе, используя следующие методы.
Процесс управления инцидентами состоит из следующих шагов:
Идентификация инцидента. Первым шагом в жизни инцидента является идентификация инцидента. Вы можете сообщать об инцидентах по электронной почте, SMS, телефонному звонку, в чатах поддержки, лично и через приложения. Служба поддержки решает, действительно ли ваш запрос является инцидентом или это запрос на обслуживание.
Регистрация инцидентов. После того как запрос был идентифицирован как инцидент, служба поддержки регистрирует его. Инцидент должен включать такую информацию, как информация о абоненте (инициаторе), Услуга, Элемент конфигурации и Источник поступления запроса. Процесс регистрации включает в себя:
Категоризация инцидентов. Категоризация инцидентов является важным шагом в процессе управления инцидентами. Категоризация предполагает присвоение инциденту категории и хотя бы подкатегории.
Приоритизация инцидентов. Приоритизация инцидентов важна для соблюдения требований SLA. Приоритет инцидента определяется влиянием и срочностью.
Реагирование на инциденты. После того как инцидент идентифицирован, классифицирован, приоритезирован и зарегистрированы, служба поддержки может обработать и разрешить инцидент. Разрешение инцидента включает в себя следующие шаги:
Первоначальная диагностика. Происходит, когда пользователь описывает проблему и отвечает на вопросы по устранению неполадок.
Эскалация инцидента — происходит, когда инцидент требует смены рабочей группы для расширенной поддержки, например отправки технического специалиста на место или помощи сертифицированного персонала службы поддержки.
Расследование и диагностика. Происходит во время устранения неполадок, когда первоначальная гипотеза инцидента подтверждается как правильная. После диагностики инцидента, служба поддержки может применить решение, такое как: изменить настройки программного обеспечения, применить исправление программного обеспечения или заказать новое оборудование.
Разрешение. Служба поддержки подтверждает, что обслуживание пользователя восстановлено в течение предусмотренного SLA времени.
Закрытие инцидента. На этом этапе инцидент считается закрытым, и процесс управления инцидентом завершается.
Приложение Управление ИТ-услугами на платформе DBVIM поддерживает процесс управления инцидентами следующими способами:
Регистрируйте инциденты в веб интерфейсе платформы или отправляя на служебный адрес электронное письмо.
Классифицируйте инциденты по степени воздействия и срочности, чтобы расставить приоритеты в работе.
Назначьте соответствующие группы для быстрого решения.
Эскалируйте инцидент для более глубокой диагностики.
Устраните инцидент и уведомите пользователя, который его зарегистрировал.
Используйте отчеты для мониторинга, отслеживания и анализа уровней обслуживания.
Любой пользователь может инициировать инцидент и отслеживать его на протяжении всего жизненного цикла инцидента, пока услуга не будет восстановлена, и инцидент не будет решен.
Процесс управления инцидентами имеет множество состояний, и каждое из них жизненно важно для успеха процесса и качества предоставляемых услуг.