Работа с инцидентами

Работа над инцидентами включает в себя диагностику и расследование инцидента, запись результатов, а так же эскалацию или продвижение инцидента.

Первоначальная диагностика инцидентов во многом является человеческим процессом. Сотрудник (агент) службы поддержки изучает детали инцидента и связывается с пользователем для диагностики.

Сотруднику службы поддержки для диагностики помогает база данных управления конфигурациями (CMDB). CMDB содержит информацию об аппаратном и программном обеспечении в сети и отношениях между ними.

Диагностика инцидента

Диагностика инцидентов также является человеческим процессом. Служба поддержки продолжает использовать информацию из формы инцидента, а также из базы данных CMDB для поиска решения. Рабочие записи добавляются к инциденту по мере того, как служба поддержки диагностирует инцидент, что облегчает общение между заинтересованными сторонами. Рабочие записи и другие обновления могут быть переданы заинтересованным сторонам посредством уведомлений по электронной почте.

Продвижение инцидента

Когда в рамках процесса управления инцидентами установили, что причиной инцидента является ошибка или проблема, то инициируется процесс управления проблемами. Если требуется внесения изменений в инфраструктуру или бизнес-услугу, то инициируется процесс управления изменениями. Пункт меню в форме «Инцидент» позволяет легко создать запись о проблеме или изменении.

Note

Если с инцидентом уже связана проблема или запись изменения, вы не можете создать другую запись того же типа задачи.