Создание инцидента

Создайте запись об инциденте, чтобы документировать отклонение от ожидаемого стандарта работы.

Требования

Требуется роль: itil

Задача

Эта процедура описывает, как пользователь службы поддержки (агент технической поддержки) заполняет форму инцидента. Инциденты также регистрируются, когда пользователь заполняет имя производителя записей в каталоге служб или отправляет электронное письмо на экземпляр.

Процедура

  1. Перейдите Инцидент -> Создать.

  2. По необходимости воспользуйтесь одним из преднастроенных шаблонов. Шаблоны форм.

  3. Заполните необходимые поля. Сама форма «Инцидент» настраивается в соответствии процессом управления инцидентами в компании. В следующей таблице описаны типичные поля формы инцидента.

    Поле

    Описание

    Номер

    Уникальный, последовательный номер инцидента, генерируемый системой в момент открытия формы.

    Абонент

    Пользователь, который обратился к вам с инцидентом.

    Категория и подкатегория

    Категоризация инцидентов.

    Услуга

    Затронутые бизнес-услуги (если применимо).

    Конфигурационная единица

    Затронутая КЕ (если применимо).

    Источник

    Метод связи, используемый абонентом для создания инцидента.

    Состояние

    Состояние инцидента. См. Жизненный цикл инцидента

    Влияние

    Влияние — это мера воздействия инцидента на бизнес-процессы.

    Срочность

    Срочность — это мера того, как долго можно отложить решение, пока инцидент, проблема или изменение не окажут существенное влияние на бизнес.

    Приоритет

    Приоритет рассчитывается в зависимости от выбранного влияния и срочности. Определяет, насколько быстро служба поддержки должна решить задачу.

    Назначенная группа

    Группа, которая будет работать над инцидентом.

    Кому назначено

    Пользователь, который работает над этим инцидентом.

    Дополнительный список уполномоченных

    Инструмент выбора списка, который позволяет выбрать несколько дополнительных исполнителей.

    Краткое описание

    Краткое описание инцидента.

    Описание

    Подробное объяснение произошедшего.

    Журнал активности

    Компонент для документирования работы над инцидентом. Подробнее в Журнал активности

    Связанные записи:

    Родительский инцидент

    Номер родительского инцидента.

    Проблема

    Проблема связанная с текущим инцидентом.

    Запрос на изменение

    Запрос на изменение связанный с текущим инцидентом.

    Вызвано изменением

    Номер запроса на изменение, который привел к созданию инцидента.

  4. Нажмите Сохранить или Сохранить и закрыть

Результат

Инцидент создан.