Разрешение и закрытие инцидента¶
Инцидент считается решенным, когда пользователю предоставлено временное или постоянное решение инцидента.
Когда инцидент в состоянии “Разрешено” инициатору предлагается ознакомиться с его решением. В это время счетчики эскалаций останавливаются. Если инициатор удовлетворен решением, он может закрыть инцидент, или инцидент будет автоматически закрыт через определенное время.
Если причина инцидента понятна, но не может быть устранена, служба поддержки может создать проблему из инцидента, чтобы найти корневую причину инцидента. Далее проблема оценивается в рамках процесса управления проблемами.
Когда услуга восстанавливается путем исправления причины инцидента, вы можете установить состояние инцидента как решенное. Если пользователь удовлетворен разрешением, он может закрыть инцидент или инцидент будет автоматически закрыт через определенное время.
Настройка автоматического закрытия инцидентов
Автоматизированный перевод инцидентов из решенных в закрытые, упрощает обработку и не засоряет список активных инцидентов. Закрываете инциденты на основе даты последнего обновления или даты решения инцидента.