Жизненный цикл инцидента

Процесс управления инцидентами имеет множество состояний, и каждое из них жизненно важно для успеха процесса и качества предоставляемых услуг.

Различные состояния инцидентов можно представить на диаграмме следующим образом:

Описание состояний

Состояние	Описание
Новый	Инцидент зарегистрирован, но еще не взят в работу.
В работе	Инцидент назначен и взят в работу.
В ожидании	Зона ответственности за инцидент временно переходит к другой организации для предоставления дополнительной информации или решения. При выборе параметра В ожидании появляется следующий список причин ожидания. Ожидаем пользователя Ожидаем изменения Ожидаем решение проблемы Ожидаем вендора
Разрешено	Инцидент решен и удостоверяется, что не повторится.
Закрыто	Инцидент меняет состояние на Закрыто после того, как он находится в состоянии Разрешено в течение определенного времени или подтверждается, что решение удовлетворило абонента. После закрытия, работа по инциденту не ведется.
Отменено	Инцидент оказался дублирующим, ложным или вовсе не инцидентом.