Обзор процесса управления проблемами¶
Вы можете создавать записи проблем, связывать их с инцидентами, назначать по соответствующим группам. Так же можете документировать и сообщать об известных ошибках, а также инициировать действия по разрешению проблем.
Управление проблемами отвечает за управление жизненным циклом всех проблем и предотвращение возникновения проблем и связанных с ними инцидентов. Он также направлен на устранение повторяющихся инцидентов и минимизацию воздействия инцидентов, которые невозможно предотвратить. Решение проблемы включает в себя действия, необходимые для диагностики корневой причины инцидентов и определения решения проблемы. Решение проблемы и устранение корневой причины часто требуют внесения изменений конфигурационной единицы в существующей ИТ-среде.
Управление проблемами также хранит информацию о проблемах, обходных путях и решениях, что позволяет организации с течением времени сокращать количество и влияние инцидентов.
Рабочий процесс управления проблемами
Рабочий процесс управления проблемами включает следующее:
Создание проблемы. Проблему необходимо создавать, когда:
Вы решаете крупный инцидент, который больше никогда не должен повториться.
Вы решаете повторяющиеся инциденты.
Назначение. Назначив проблему она сразу переходит на стадию оценки.
Оценка.
Найдите и сообщите о любых дополнительных инцидентах, связанных с проблемой.
Если проблема возникла из инцидента, она унаследовала от инцидента поля, которые могут не содержать конкретного описания проблемы. В этом случае обновите Постановку задачи и другие поля, чтобы детально описать эту проблему и помочь команде выполнить анализ корневой причины на более поздних этапах.
Выполните необходимые действия:
Подтвердите, что вы планируете работать над этой проблемой. Это подтверждение переводит проблему в состояние анализа первопричин.
Отметьте эту проблему как копию существующей проблемы, чтобы закрыть ее.
Отмените эту проблему, если она не является действительной проблемой. Отмена решает проблему.
Анализ корневой причины:
Если вы эксперт в данной области, проанализируйте проблему, чтобы выявить основную причину и найти решение.
Если вы не являетесь экспертом в данной области, создайте задачу «Анализ первопричин проблемы» и поручите ее соответствующей команде. Координируйте свои действия с этой командой, пока они анализируют и выявляют основную причину и устраняют ее.
Если окончательного решения проблемы нет или у вас нет достаточного бюджета для ее устранения в данный момент, примите риск того, что ее невозможно будет устранить в данный момент. Проблема переходит в состояние Закрыто
Передайте решение проблемы:
После того как вы определите решение или обходной путь проблемы, обновите обходной путь или решение проблемы. Передайте обновленную информацию в связанные инциденты.
Если проблема связана с известной ошибкой, создайте статью об известных ошибках, которая будет доступна пользователям, чтобы помочь найти информацию и предотвратить дополнительные инциденты.
Устраните корневую причину (если возможно). Если вы можете устранить корневую причину, то создайте запрос на изменение и назначьте его соответствующей команде. После завершения запроса на изменение переведите проблему в состояние Разрешено. Если новых инцидентов не поступит, закройте проблему.
Повторно проанализируйте проблему, если она появится снова.
Выявляйте и регистрируйте проблемы
Проблему можно создать несколькими способами. Подробная информация в разделе Создать проблему.
Связывание проблемы с конфигурационными единицами помогает команде управления проблемами изучить затронутые КЕ и их связи.
Проблема может быть связана с одним или несколькими инцидентами в связанном списке «Инциденты». Связь создается автоматически, если проблема возникла в результате инцидента (См. Создать запись из инцидента). Связывание инцидентов предоставляет команде управления проблемами доступ к информации, собранной в ходе расследования инцидентов.
Исследуйте и обновляйте проблемы
По мере обновления проблемы заинтересованным сторонам отправляются уведомления по электронной почте. Если указаны действия для входящей электронной почты, о проблеме можно сообщить по электронной почте.
Решение проблем
Если для решения проблемы требуется запрос на изменение, можно запросить изменение, которое проходит через процесс управления изменениями. После создания запроса на изменение в проблеме в связанном списке формы, появляется запись запроса на изменение.
Если причина проблемы определена, но окончательного решения нет, измените состояние проблемы на «Известная ошибка», чтобы сообщить об этом факте. Пользователи службы поддержки могут открыть модуль «Известные ошибки» и найти проблему, которую они исследуют, чтобы сократить время, затрачиваемое на решение аналогичной проблемы.
Переход состояния проблемы проведет вас через этапы жизненного цикла проблемы: от создания до закрытия.
Жизненный цикл задачи проблемы
Проблемная задача — это наименьшая единица работы, которую необходимо выполнить для решения проблемы. Изменение состояния проблемной задачи проведет вас через этапы жизненного цикла проблемной задачи, от создания до закрытия.