Исследуйте корневую причину проблемы

Определите корневую причину проблемы, чтобы анализировать, отслеживать и устранить повторение инцидентов.

Требования

Требуется роль: itil

Процедура

1. Откройте проблему в состоянии Анализа корневой причины.

2. Вы можете выполнить любую из следующих задач:

   • Изучите проблему:

     • Если вы являетесь экспертом в этой проблемной области, проведите расследование и предоставьте примечания о причинах и примечаниях по устранению этой проблемы.

     • Если вы не являетесь экспертом в данной области и вам нужна помощь в расследовании, создайте проблемную задачу «Анализ корневой причины» и поручите ее соответствующей команде. Подробнее в инструкции Создать задачу проблемы.

   • Если вы можете, то решить проблему. Нажмите «Исправить». Состояние проблемы изменится на «Выполняется исправление». Затем вы можете создать новый запрос на изменение или создать ссылку на существующий запрос на изменение, чтобы применить исправление проблемы.

   Note

   Когда все связанные запросы на изменение завершены или отменены координатору проблемы назначенному для решения проблемы отправляется уведомления.

   • Если решения проблемы нет и вы готовы принять ее такой какая она есть, нажмите «Принять риск». Проблема напрямую переходит в состояние «Закрыто» или «Решено» с кодом разрешения «Риск принят».

   • Если вы решите повторно проанализировать проблему. Нажмите «Повторно проанализировать». Проблема открывается для повторного анализа, и состояние меняется на «Анализ первопричины».